free web site traffic and promotion TopBg.org Топ КласацияBulgarianTOP.comБлог директория

 

Facebook Twitter Gplus RSS
formats

Ролята на фронт офиса във вътрешно-хотелските комуникации – втора част

Някои примерни връзки с отдел Маркетинг и продажби

Отдел маркетинг и продажби разчита на фронт-офиса, да му предоставят данни за историята на гостите или подробности относно посещението на всеки гост. Част от събраната информация се основава на пощенски код, честота на посещения, корпоративна принадлежност, специални нужди, както и резервации за
спални помещения.
Историята на  госта е ценен ресурс за отдел маркетинг и продажби, които използват тази информация за определяне на сегменти, разработване и насочване на маркетинговите кампании, разработване на промоции, подготвяне и изпращане на
пощенски картички, за избор на подходяща реклама в медиите и други.

Фронт офис персонал трябва да положи всички усилия, за да се запази тази база данни актуална и точна.

Процесът на извършване на резервации, особено за по-специални събития /сватби, семинари и други/ зависи от свободните стаи, а обновяването и поддържането на базата със данни и софтуерната система за управление е отговорност на фронт офис отдела.

Някои примерни връзки с отдел Домакинство

Най-важните и перманентни комуникации между тези два отдела са свързани със заетостта и моментното състояние на стаите /възможност за настаняване/.

Това състояние се характеризира по следният начин:

  • Налични почистени – стаи готови за настаняване на гости
  • Заети – стаи вече заети от гости
  • Stayover – стаи, които гостите няма да освободят на текущият ден
  • В промяна – стаи, които гостите са освободили, но персонала на отдел Домакинство все още не е пригодил за ново настаняване
  • Не продаваеми – стаи, които не са готови за продажба поради технически причини

Освен това техните комуникации навлизат и в строго специфични детайли свързани с настанените гости /те се описват в дневният доклад на регистрираните гости/ и се отнасят за сигурността, допълнителни предпочитания за удобства, тоалетни принадлежности, услуги и други. Тези детайли са важен и неизбежен ангажимент, за който трябва да бъдат взети бързи решения от супервайзерите в отделите.

Официалното отчитане на статута на стаите се извършват на края на работният ден или смяната, но в много от случаите той изобщо не е достатъчен и за целта трябва да бъде осигурена постоянна комуникация /мобилна, телефонна/ между фронт офиса и персонала отговарящ за състоянието на стаите.

В краят на всяка една работна седмица ръководителят на отдел Домакинство трябва да получава от Фронт офиса проекция на очакваната заетост за следващата седмица. Тази проекция се изготвя от служителите в отдел Маркетинг и продажби.

Тази проекция дава възможност да се извърши седмично планиране за заетостта на персонала и определянето на работните графици и почивки.

Фронт офиса очаква от отдел Домакинство да докладват за необичайни обстоятелства, които да окажат влияние върху сигурността на гостите, като на свой ред предава информация за съмнителни лица и друга информация от подобно естество. Фронт офис мениджъра може да изиска от етажните отговорници да извършват периодични наблюдения на етажа и стаите на гостите, ако хотелът не разполага с видео наблюдение на съответните места.

Някои примерни връзки с отдел Храни и напитки

Комуникацията между Фронт офиса и отдел Храни и напитки е от съществено значение. Трансферите на такси и сметки към стаята на госта са едни от постоянните комуникации.

Супервайзерите в отдел храни и напитки разчитат на прогнозната проекция, за да планират служителите и да прогнозират продажбите.
Например, управителя на ресторанта трябва да знае колко гости ще бъдат в хотела на закуска, така че той или тя да може да се определи колко персонал ще му бъде необходим за първа смяна. Тази информация е необходима и на Главният готвач, за да може да планира заявките и доставките на необходимите продукти.

Определени и упълномощени членове на отдел храни и напитки от време на време могат да поиска от фронт офиса парични средства, под формата служебен аванс, за закупуване на някои украси, консумативи или доставки в последната минута за банкет, тържество или други мероприятия или може да се наложи да се възползват от непланирани разходи за насърчаване на продажбите.

Специфични насоки относно паричните лимити на служебните аванси, времето за тяхното изпълнение, предварителното им одобрение, оторизираните подписи и видовете покупки са предварително уточнени в стандартните оперативни процедури изготвени от генералния мениджър и фронт офис мениджъра. Тези насоки спомагат за поддържане на финансовия контрол.

Някои примерни връзки с отдел Събития

Отдел Събития често съчетава и допълва действия на отделите Маркетинг и продажби и Храни и напитки.

Гостите от групови събития, които не са запознати с обстановката и разпределението в хотела най-често се допитват до Фронт офиса, за да бъде упътен. Тази услуга може да изглежда много незначителна, но тя е от съществено значение за новите и объркани гости. Фронт офис персонала трябва да е запознат във всеки един момент, в коя заседателна зала, ресторант или заведение какво събитие се провежда.

Дори когато събитието не е съпроводено с нощувки в хотела фронт офиса логично се оформя като комуникационен център

Някои примерни връзки с отдел Счетоводство и контрол

Фронт офис отдела осигурява на отдел счетоводство и контрол финансови отчети данни за фактуриране дневници за кредитни карти и други финансови данни обработени и систематизирани от нощният одитор.

Тази информацията, произведена от Фронт офиса е необходимата първа стъпка от фактическия процес за събиране и осчетоводяване на финансовите данни.

Без точното и ежедневно обработване от служителите на рецепция и на нощният одит, финансовите специалисти няма да имат необходимите цифрите, да изготвят докладите за супервайзерите, отговорниците на отдели и генералният мениджър.

Комуникациите межди тези два отдела, може да се очаква да бъдат преди всичко под формата на доклади, но всички знаем, че когато се отнася до финанси, устното събеседване е неизбежно.

Някои примерни връзки с отдел Инженерен

Връзката между Фронт офиса и отдел Инженерен се обуславя основно от статуса на стаите за гости и исканията за ремонти. Служителите по поддръжката трябва да имат яснота относно заетостта на дадена стая и какъв е проблема, който трябва да отстранят преди да пристъпят към самият ремонт. Ако ремонтът е спешен и по-голям, а стаята, която се нуждае от ремонт е заета, гостите трябва да бъдат пре-настанени от Фронт офис отдела в друга изправна стая. Когато ремонтът не изисква пре-настаняване служителите от Фронт офиса трябва да следят за графика на ремонтите и да уведомят гостите, кога точно ще бъде извършен той.

Съвместните усилия и дискусии раждат най-добрите решения за гостите в трудни ситуации.

Някои примерни връзки с отдел Сигурност

Комуникациите между отдел Сигурност и Фронт офиса, са важни за осигуряване на безопасността на гостите. Тези отдели работят заедно в много тясно. Мерките за противопожарна безопасност и аварийните системи за комуникация, както и
процедури за рутинно разследване на гостите от съображения за сигурност изисква сътрудничеството на тези отдели. Всички членове на Фронт офис екипа трябва да бъдат
нащрек за всички хора, които не са настанени в хотела, но са във фоайето и да докладват в отдела по сигурността при забелязване на съмнителни действия и несъответствия. Този професионален оглед на сигурността позволява на Фронт офиса да окаже подкрепа на отдел Сигурност.

Някои примерни връзки с отдел Човешки ресурси

Отдел Човешки ресурси могат да разчитат на Фронт офис персонал, да действа като
начална точка за контакт с потенциални кандидат служители във всички отдели. Може дори да поискат от служителите на Фронт офиса да извършат визуален подбор на кандидатите за работа, ако има такива насоки и те са преминали съответно обучение за подобен подбор.

Чрез тази статия искахме да подчертаем важността на добрите вътрешно хотелски комуникации и да опишем някои ситуации, в които връзките между Фронт офиса и другите отдели да играят важна роля за доброто обслужване на гостите. Във всеки случай, който се отнася до проблеми в комуникацията между отделите, трябва да се открие източника на недоразумение, да се анализира системата на комуникация и да се определят методите, които ще помогнат за подобряването им.

Водейки се от нашата практика  можем да Ви дадем съвет за поддържане на добри вътрешни връзки:

Разработване и внедряване на систематични методи за непрекъснато подобряване на комуникациите.

/край/

 

One Response

  1. Faviola Bierbower

    Hi, i think that i saw you visited my blog thus i came to “return the favor”.I am attempting to find things to improve my website!I suppose its ok to use a few of your ideas!!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*


2 × 3 =

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Home Front Office Ролята на фронт офиса във вътрешно-хотелските комуникации – втора част